吕梁市人民政府办公室
关于印发吕梁市12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知
吕政办发〔2020〕85号
各县（市、区）人民政府，市政府各委、办、局：
《吕梁市12345政务服务热线运行管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
吕梁市人民政府办公室
2020年12月9日
（此件公开发布）
吕梁市12345政务服务热线运行管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为推动政府职能转变，创新社会治理方式，推进政府治理能力现代化，优化公共服务供给，方便群众办事，根据相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345政务服务热线（以下简称12345热线），是市政府设立的一条响应群众咨询、求助、表扬、建议、投诉举报等诉求的统一服务热线，是市、县、乡（镇）三级将行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务的咨询热线、投诉举报电话、信息平台等资源整合形成的政务热线服务体系，为公众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。群众可通过热线电话、网站信箱、微信、随手拍、吕梁通APP等多种渠道反映非紧急类诉求。
第三条 12345热线主管部门为市政审批服务管理局，市政务服务中心（市政务服务热线管理中心）具体负责日常管理。12345热线运行所需经费列入同级政府财政预算。
第四条 12345热线按照岗位练兵、统一受理、分级处理、按责转办、先行联系、限时办结、综合协调、统一督办、评价反馈、告知反馈、绩效管理、分析研判的机制运行。
第五条 12345热线由市、县、乡（镇）三级联动的工单办理体系组成，市行政审批服务管理局为12345政务服务热线主管部门，市政务服务中心（市政务服务热线管理中心）为一级网络单位；各县（市、区）人民政府，市直各委、办、局，各开发区、风景区管委会，各企事业单位为二级工作站；县（市、区）乡（镇）、街道及所属各部门，市直各委、办、局的下属单位为三级工作站。
（一）一级网络单位负责12345热线的日常管理，并履行下列职责：
1．拟定12345热线平台的建设、运行、管理及考核；整合全市热线资源，负责开展热线宣传推广工作；
2．负责受理群众通过电话等渠道的诉求；
3．负责对各类受理事项进行交办、催办和督办、回访、归档，每月对二级工作站办理情况进行通报；
4．负责12345热线日常管理和运行维护，对二、三级工作站进行指导、培训、监督管理、考核评价，落实好岗位练兵、统一督办、评价反馈、绩效管理等机制的职责；
5．负责收集和整理群众诉求反映的社情民意和社会动态，对社会热点问题和突发公共事件进行分析研判和预警提示，通过编写《周报》、《月报》、《内参》、《通报》和不定期《专报》，将重要舆情上报至热线主管部门；
6．负责组织电视专访、媒体曝光等活动，推动解决热点、难点问题；
7．负责主管部门交办的其他事项。
（二）二级工作站负责本级及下级工作站的日常管理，履行如下职责：
1．建立健全工作制度，明确岗位职责，负责办理12345 热线一级网络单位分派的属于本单位或下属单位职责范围的事项及其他相关工作；
2．负责对下辖三级工作站进行管理、指导及培训；
3．负责按时完成本级职责范围内的工单办理；按照职责划分将工单交办至三级工作站并督促工单处办，对其工单办理情况进行审核；
4．负责整合本级及下辖三级工作站的热线、信箱、微信公众号等；配合12345热线更新知识库；配合使用微信、媒体、海报等方式宣传12345热线；
5．负责按时编制本级工作站的《周报》、《月报》，对数据进行分析研判；及时向主管单位报告群众反映的重要社情民意；
6．负责本级或下级面向社会发布的公告、预警信息上报至一级网络单位；
7．完成主管单位交办的其他事项。
（三）三级工作站负责处理上级工作站派发的热线工单，履行下列职责：
1．负责按照标准完成本级工作站建设，按时完成本级职责范围内的工单办理；
2．配合二级工作站整合本级工作站的热线、信箱、微信公众号等；配合上级单位梳理、更新知识库；配合使用微信、媒体、海报等方式宣传12345热线；
3．将本级面向社会发布的公告、预警信息及时上报至二级工作站；
4．完成主管部门交办的其他事项。
第六条 市行政审批服务管理局应利用信息共享、数据分析等手段，聚焦社会热点、难点问题，通过《周报》、《月报》、《内参》和领导驾驶舱数据展现等形式，为市政府决策提供参考依据。
第七条 市政府办公室负责将《内参》呈送主要领导，定期将《通报》下发至各县（市、区）人民政府，协调解决难点问题。
第八条 12345热线应主动接受社会监督，听取人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，并建立社会监督回应机制，加强自身建设，提高服务质量。
第二章 热线管理
第九条 12345热线平台要充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，适时对系统进行改造升级，提高系统智能化水平。
第十条 12345政务服务热线平台及各级工作站须加强工作标准化建设，实现热线受理规范化、办理流程化、服务标准化，为公众提供优质高效便捷的服务。
第十一条 12345热线应当与一体化在线政务服务平台、“互联网＋监管”系统以及其他相关政务服务、社会服务系统实现全面对接，做到业务协同、资源共享。
12345热线须对受理的涉及请求行政机关查处违法行为的记录进行定期整理，及时报送“互联网＋监管＂平台系统，做到联动处置。
第十二条 二、三级工作站须指定专门的信息采编员提供本单位的热线知识信息，并及时更新。一级网络单位负责对工作站的工单答复内容进行动态采集，将热线运行中形成的热点问题、与群众关系密切的各项政策内容等及时录入知识库。
第十三条 如有重大业务变动、政策法规调整，工作站须在通告公众前将相关业务资料录入知识库，主动派遣业务骨干对热线话务员进行业务知识培训；一级网络单位根据业务需求，可邀请相关工作站或专业机构对热线话务员进行业务知识培训，或到相关工作站跟岗学习，各工作站应当积极配合。
第十四条 除国家和省统一要求公布的服务热线及有关部门公布的举报电话外，工作站对外公示的各类政务咨询、投诉举报、建言献策等服务热线，电话号码要统一公示为 12345。如有特殊情况确需公示本部门其他热线号码，须报一级网络单位批准。
第三章 事项办理
第十五条 12345热线受理下列事项：
（一）有关政策法规、政务服务事项办理以及公共服务信息的咨询；
（二）影响公众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；
（四）对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；
（五）对全市转型发展、经济建设、城乡建设、社会治理等方面的意见和建议。
第十六条 12345热线不予受理下列事项：
（一）非我市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及人身、财产安全，通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；
（三）涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；
（四）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；
（五）涉及军队、武警管辖的事项；
（六）纪检监察、国家安全等方面的事项；
（七）信息要素不全、内容不明确的事项。
对不属于12345热线受理范围的事项，话务员应当做好解释引导工作，将办理部门及联系方式告知服务对象；有条件的应当通过电话进行转接。
第十七条 12345热线通过热线电话、网站信箱、微信、微博、一体化在线政务服务平台、移动App等多渠道受理群众诉求。
12345热线对涉及投诉举报违法违规行为、请求行政机关处理的事项应当认真记录、形成工单，通过系统及时转交有管辖权的部门办理；有管辖权的部门应当在规定时限内做出是否受理的决定，并告知投诉举报人。
第十八条 一级网络单位7×24小时受理群众来电来信。受理时根据工单事项性质、内容，涉及区域进行分类受理，应当按照下列情形办理：
（一）对一般性咨询或者其他能够直接答复的事项，由12345话务员直接答复；若话务员不能直接答复，可采用“三方通话”或外呼回拨的方式明确回复诉求人；群众来电提出的专业性诉求或咨询，明确属于处办单位职责范围的，群众愿意直接向处办单位工作人员反映或咨询，工作人员将来电直接转移给处办单位；
（二）不能直接答复的，属于二、三级工作站处理范围的应及时将工单通过系统转交二、三级工作站处理，并规定办结时限。
（三）对群众咨询的政务中心可办事项，应及时纳入告知反馈系统，通过信息关联共享感知群众完成办理后再行结案。
（四）应严格依据群众诉求分级问题处办制度相关制度规定进行分级处理。
第十九条 二、三级工作站在收到12345热线转办的事项后，应当按照下列规定进行办理：
（一）对属于本单位职责范围内的事项，应当在2－5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和一级网络单位。
1．接单。工作站应在一级网络单位派单后2个小时内进行接单（工作时间外派单的除外）；
2．先行联系。工作站在收到一级网络单位派发的工单后，须在1个工作日内联系来电群众，进一步了解沟通；
3．限时办理。对简单事项，工作站应在收到工单后3个工作日内办理并回复群众；对一般事项，工作站应在收到工单后5个工作日内办理并回复来电群众；对确实不能在5个工作日内办理的事项，工作站可根据实际情况向一级网络单位申请延期，详细说明延期事由和天数；紧急类工单应当在收到一级网络单位派单后30分钟内到现场核实，2小时内将现场处理情况反馈一级网络单位；
4．推进解决。各工作站应将“听民声、收民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心”作为热线工作宗旨，以回应群众关切、妥善解决群众诉求为追求目标，不得以“诉求过高”或“暂时不能解决”为由答复群众。对群众诉求应通过沟通、调查和核实，制定解决方案，抓紧推进落实，努力做到“应解决、尽解决”。
5．告知反馈。针对处理周期长、无法在限办时间内办结的诉求，各工作站应明确承诺处理时限，一级网络单位将该类工单纳入告知反馈系统，承诺时限到期并联系工作站核实后告知群众最新处理情况，各级工作站应认真完成处理并积极配合。
（二）对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到转办事项1个工作日内将该事项退回一级网络单位，并说明退办原因，提供相关法律政策依据及建议转派单位，逾期不退，视为接收。一级网络单位经过审核，同意退单的，根据职责分工，重新转交相关工作站；一级网络单位认为退单理由不成立的，予以第二次派单，工作站不得再次退单。
来电人诉说不够详细的工单，由工作站向群众进一步了解情况，不得以此为由退单；若工单匿名，没有联系方式的，工作站应与一级网络单位沟通，由一级网络单位提交给话务专员重新核实后由对应工作站处理。
（三）办结。工作站办理完工单事项后，应当按照要求答复群众，并将办理结果经工作站分管领导审核同意并加盖公章后，通过热线平台上报一级网络单位。工作站在热线处理单中，应当说明与群众先行联系的具体时间、事项办理的结果、与群众沟通的情况以及群众的反馈。
（四）回访。对所有已结案的工单，一级网络单位应根据办结时间先后依次致电诉求人，回访各工作站事项办理的先行联系情况、诉求解决情况和满意度，确保各类处理事项落到实处。
第二十条 一级网络单位每月对当月重复来电3次以上且具有一定合理性的工单进行梳理，转送工作站的分管领导，由分管领导协调处理，并需将处理情况反馈一级网络单位。一级网络单位每月整理汇总各工作站当月的重复工单办理情况，以《内参》形式报送至市政府。
第二十一条 12345热线应按照政务服务“好差评”要求建立回访评议制度。直办事项答复后，及时请群众结束通话后进行评价；转交工作站办理的工单，根据工单创建时间依次致电群众，回访各工作站事项办理的先行联系情况、诉求解决情况和满意度作为考核依据，确保各类处理事项落到实处。
第二十二条 回访复核。一级网络单位在回访中发现工作站提交的办结报告与群众反馈不相符或未能解决群众合理诉求的情况而导致群众表示不满意的，将提起回访复核，并通过热线平台派至工作站处理。工作站收到回访复核单后，应在5个工作日内处理完毕，并由分管领导签字后将处理结果书面回复一级网络单位。
第二十三条 一级网络单位应对转办事项的办理进行跟踪督办，督促工作站按规定时限办理并反馈办理结果。对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，应报热线主管单位，由热线主管单位按照职责明确主办单位和协办单位办理。
第二十四条 一级网络单位、二、三级工作站应当按照档案管理要求建立政务服务热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。
第二十五条 一级网络单位、二、三级工作站在办理政务服务热线工单过程中，应严格遵守保密纪律，建立工单保密流转渠道，对话务信息、平台数据及知识库信息严格保密。
第四章 督办考核
第二十六条 一级网络单位、二、三级工作站梳理、分析热线管理中存在的问题，并视情况发起督办，以下事项列入督办工作范围：
（一）12345热线督办的工单；
（二）工作站存在谎报、瞒报或久拖不决的工单，经群众多次投诉仍未解决的；
（三）纳入各级政府重点工作的疑难工单；
（四）群众集中投诉反映的社会热点问题，且影响较大的工单；
（五）对属于单位法定职责的，或经一级网络单位指定办理的工单，相关工作站仍然申请退单，造成工单处理延误，群众不满意的；
（六）先行联系率、诉求解决率、群众满意率过低的工作站；
（七）经一级网络单位复核后，在规定期限内仍未办结且无正当理由的。
第二十七条 12345热线平台采取以下方式进行督办：
（一）系统督办。热线平台应建立督办系统，利用系统自动计时功能，对即将到期的转办事项进行提醒督办；
（二）书面督办。经系统督办，承办部门逾期未办结事项，以发函方式，督促承办部门落实；
（三）专项督办。热线平台将经书面督办、承办部门仍无理由拒不办理的事项进行汇总，由热线主管部门会同相关部门、媒体进行现场督办；
（四）13710督办。对社会公众反映的社会热点、难点问题，经一级网络单位督促后仍未办结的事项，由热线主管部门汇总上报市政府进行13710督办。
第二十八条 开办“问政于民、问需于民、问计于民”专题栏目。对热点、难点、长时间未解决的工单，通过让领导班子“走到前台”与群众互动。每次活动邀请不少于1名市、县（市、区）负责人，1名市直单位负责人进行电视录播问政活动，现场回答群众咨询。工作站须配合电视采访栏目组做好工单的跟踪、督办、采访、报道工作。
第二十九条 12345热线办理情况实行通报制度。
（一）每周以“周报”形式对热线工单办理情况、热点聚焦、红黑榜、群众呼声等内容进行公示；
（二）每月以“月报”形式对当月政务服务热线工单办理情况、工单类型、诉求热点、存在的问题等内容进行公示；
（三）每月以“内参”形式对工作站建立情况、工作站工单处办排名、投诉举报类情况、长期未处理工单、群众呼声等内容向市政府呈报；
（四）每月以“通报”形式对现存问题、运行情况、多次反映尚未办结的问题、下一步工作要求等进行通报；
（五）不定期以“专报”形式对群众提出的紧急、重要事件向市政府呈报。
第三十条 分级考核的主要内容为：先行联系率、按时办结率、推诿率、多次推诿率、重办率、超期率、服务过程满意度、办理结果满意度，相关考核结果将纳入营商环境考核、目标责任制考核等绩效考核体系当中。
第五章 责任追究
第三十一条 有下列情形的，应按照管理权限进行责任追究：
（一）未建立热线工作站、未制定、落实热线工作制度，未明确承办人员，未配备开展热线工作所需设施设备的；
（二）未报送热线电话、网站信箱、微信信箱、移动APP随手拍整合信息的，未按时参加一级网络单位组织会议、培训的；
（三）未按要求报送知识库信息，经12345热线督促后仍拒不配合的；
（四）无正当理由存在逾期未办结事项的；
（五）对跨部门联合办理的诉求事项，12345热线指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；
（六）月度考核中按时办结率低于90％的；
（八）工作站回访满意度低于90％的；
（七）热线工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果不一致的；
（九）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公的；
（十）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复的；
（十一）其他需要问责或处分的情形。
第六章 附 则
第三十二条 本办法由市行政审批服务管理局负责解释。
第三十三条 本办法自发布之日起试行。